الگوی کارت امتیازی متوازن (BSC)، ابزاری برای هم‌سوسازی فعالیت‌های کارکنان با اهداف و استراتژی‌های سازمان و ارتقای بهره‌وری

نظام حاکمیت شرکتی؛ ساختاری برای جاری‌سازی اهداف و نظارت بر عملکرد
۲۰ خرداد, ۱۳۹۸

Balance concept

در مقاله پیشین با چارچوب سازمان بهره‌وری آسیا (APO) برای اندازه‌گیری و تحلیل بهره‌وری آشنا شدیم. باتوجه به چارچوب پیشنهادی فوق، مشخص گردید مهم‌ترین گام برای استقرار چرخه مدیریت بهره‌وری در سازمان، شناسایی حوزه‌های فرآیندی هدف در نظام ارتقای بهره‌وری است. بدین‌منظور در مقاله حاضر به این موضوع مهم پرداخته خواهد شد.
با مراجعه به تعاریف ارایه‌شده درخصوص بهره‌وری، مشخص می‌گردد که افزایش بهره‌وری به‌طور کلی به معنای افزایش کارایی عملیات انجام‌شده در سازمان از یک‌سو، و افزایش اثربخشی این فعالیت‌ها از سوی دیگر می‌باشد. کارایی انجام عملیات، به‌معنای صرف صحیح منابع در اختیار برای دست‌یابی به خروجی‌های مورد انتظار است. از سوی دیگر اثربخشی فعالیت‌ها را به “انجام کارِ درست” تعبیر می‌نمایند. این عبارت به این معنی است که فعالیت‌هایی که در سازمان در حال انجام است، فارغ از چگونگی اجرا (کارایی)، اثرات مثبتی در پیشبرد استراتژی‌های سازمان، و دست‌یابی به اهداف از پیش تعیین شده داشته باشد. به عبارت دیگر، مفهوم اثربخشی به معنای هم‌راستایی فعالیت‌های جاری سازمان با اهداف و استراتژی‌های از پیش تعیین شده می‌باشد. با این مقدمه، مشخص است که شناسایی حوزه‌های فرآیندی هدف در نظام ارتقای بهره‌وری، به معنای شناسایی و تمرکز بر آن دسته از فرآیندهای سازمان است که بیشترین هم‌راستایی را با اهداف و استراتژی‌های سازمانی داشته باشند. بدین‌منظور در ادامه به معرفی مهم‌ترین ابزار شناسایی فعالیت‌های منطبق بر اهداف و استراتژی‌های سازمان، یعنی الگوی کارت امتیازی متوازن (BSC) پرداخته می‌شود.

الگوی کارت امتیازی متوازن (BSC)
الگوی کارت امتیازی متوازن (Balanced Scorecard) یک سیستم مدیریت و برنامه‌ریزی استراتژیک است که به‌صورت گسترده در سازمان‌ها و کسب‌وکارهای مختلف مورد استفاده قرار گرفته و از آن به‌منظور تبدیل مأموریت سازمان به اهداف قابل سنجش ملموس، فعالیت‌ها و سنجه‌های عملکردی استفاده می‌شود. کارت امتیازی متوازن ابزاری است که سازمان‌ها به‌منظور هم‌سوسازی فعالیت‌های کارکنان خود با اهداف و استراتژی‌های سازمانی، و همچنین اولویت‌دهی فعالیت‌ها، پروژه‌ها، و خدمات سازمان، باتوجه به میزان تأثیر آن‌ها بر اهداف نهایی مشخص شده، مورد استفاده قرار می‌دهند. به‌طور کلی می‌توان BSC را ابزاری برای تکامل و رشد سازمان و نقشه راه دست‌یابی به اهداف استراتژیک برشمرد. مهم‌ترین مزایای استفاده از الگوی کارت امتیازی متوازن عبارتند از:
• تمرکز بر خروجی‌ها و دستاوردهای مورد انتظار سازمان
• هم‌سوسازی عملیات کسب‌وکار با استراتژی سازمان و بهبود اثربخشی مدیریت با استفاده از تصویر کلی عملیاتی از استراتژی‌های سازمان
• بهبود ارتباطات و ایجاد یکپارچگی درون سازمان در راستای دست‌یابی به اهداف سازمانی
• ارتقای بهره‌وری همه‌جانبه و متوازن سازمان از طریق افزایش اثربخشی و کارایی عملیات
• هم‌سوسازی برنامه‌های بهبود با اهداف کلان سازمانی
• تعیین اقدامات عملی متناسب با برنامه‌های افزایش بهره‌وری در حوزه‌های مختلف
• تمرکز تمامی واحدهای سازمان بر اموری که منجر به ترقی و پیشرفت در عملکرد می‌شود
• تمرکز بر تعداد معدودی معیار و کنار گذاشتن اطلاعات غیر مرتبط
• انعطاف‌پذیری و سازگاری با انواع سازمان‌ها، با ساختارهای متفاوت

استقرار الگوی کارت امتیازی متوازن (BSC)
به‌منظور استقرار این الگو در سازمان، ابتدا کلیه اسناد بالادستی، ازجمله چشم‌انداز، مأموریت، اهداف کلان و خرد، و استراتژی‌های سازمان مورد بررسی و در صورت نیاز، بازبینی قرار می‌گیرد. در مرحله بعد، از طریق الگوی BSC، سازمان از چهار منظر مختلف مورد بررسی قرار گرفته، سپس سنجه‌های مرتبط با هریک از این چهار منظر تدوین گردیده، ارتباط آن‌ها با یکدیگر، و همچنین میزان اثرگذاری آن‌ها بر روی اهداف سازمان تعیین می‌گردد. یکی از اصول کلیدی در فرآیند کارت امتیازی متوازن، شناسایی سنجه‌هایی است که به درستی تحقق استراتژی‌ها را اندازه‌گیری می‌نمایند.
در مرحله نهایی، اقدامات عملی در راستای تحقق اهداف هر منظر، و در نتیجه اهداف کلی سازمان تعریف و اولویت‌بندی می‌گردد. خروجی نهایی که در انتهای این مراحل استخراج می‌شود، نقشه راه سازمان در راستای هدف‌مند نمودن عملیات جاری واحدهای مختلف است.
پس از طراحی الگوی مذکور، می‌بایست مطابقت عملیات سازمان با الگوی طراحی شده، و میزان پیشرفت واحدهای مختلف در راستای تحقق اهداف تعیین شده اندازه‌گیری گردد. بدین‌منظور شاخص‌های کلیدی عملکردی (Key Performance Indicator (KPI)) تعریف شده در هریک از منظرها مورد پایش قرار می‌گیرند. این کار از طریق جمع‌آوری داده‌های مربوط به هریک از شاخص‌ها، محاسبه شاخص و تحلیل آن انجام می‌پذیرد.
لازم به ذکر است یکی از مزایای الگوی BSC، امکان افزودن منظرهای جدید به الگو، در صورت نیاز و باتوجه به اولویت‌های سازمان است. برای مثال در حال حاضر در برخی از تحقیقات، منظرهای دیگری نظیر کارکنان و محیط زیست نیز به الگوی اصلی افزوده شده و اهداف سازمانی در این منظرها نیز مورد بررسی قرار می‌گیرند. در ادامه به بررسی اجمالی هریک از چهار منظر اصلی مورد بررسی در الگوی پایه BSC پرداخته می‌شود.

منظر مالی (Financial)
نظر به اهمیتی که سنجه‌های مالی در سازمان دارند، از این منظر به‌منظور بررسی عملکرد‌ مالی سازمان و میزان پاسخ‌گویی سازمان به سهامدارانش استفاده می‌شود. به نوعی منظر مالی مهم‌ترین منظر در الگوی BSC شناخته شده، و نتایج سایر منظرها بر روی ‌نتایج و دستاوردهای‌ مالی تعیین می‌گردد.

منظر مشتری (Customer)
سنجش میزان رضایت مشتریان از خدماتی که به ایشان ارایه می‌گردد، در این منظر انجام می‌پذیرد. به منظور شناخت هرچه بهتر نیاز مشتری، و افزایش رضایت ایشان، از مدل کانو استفاده می‌شود که در مقاله‌ای جداگانه به این مدل پرداخته شده است.

منظر فرآیندهای‌ داخلی (Internal Business Processes)
از این منظر برای ارزیابی‌ فرآیندهای داخلی سازمان استفاده می‌شود. در این بخش ضمن ترسیم زنجیره ارزش سازمان، نقشه فرآیندی سازمان شناسایی و ترسیم شده و با شناخت فرآیندهای کلیدی ارزش‌آفرین برای مشتریان، اقدامات مرتبط با بهبود بهره‌وری بر این دسته از فرآیندها متمرکز خواهد شد.

منظر یادگیری و رشد (Learning & Growth)
بدون شک افزایش بهره‌وری در سازمان‌ها، بدون توان‌مندسازی کارکنان و ارایه آموزش‌های صحیح به ایشان امکان‌پذیر نمی‌باشد. پس از بررسی و تعیین اهداف و سنجه‌های سه منظر فوق‌الذکر، نیاز است تا مهارت‌ها و قابلیت‌های مورد نیاز کارکنان برای دست‌یابی به سطح مطلوب و در راستای اهداف تعیین شده ارتقاء یابد. این منظر توجهی ویژه بر فرهنگ سازمانی و توسعه افراد دارد.

سایر منظرهای مرتبط
همان‌گونه که پیش از این نیز اشاره شد، یکی از مزایای استفاده از الگوی BSC، امکان تعریف منظرهای جدید، باتوجه به ماهیت شرکت‌های مورد مطالعه است. به‌عنوان مثال، یکی از مهم‌ترین مسایل مدنظر شرکت‌ها، بحث مسئولیت اجتماعی است که می‌توان این منظر را در پیاده‌سازی الگوی BSC مد نظر قرار داد.

 

فرساد صداقتی
فرساد صداقتی
مشاور ارشد حوزه بازمهندسی فرآیندها و بهبود بهره‌وری

پاسخ دهید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *