تعریف چارچوب مسوولیت و اختیار در سازمان با استفاده از ماتریس RACI: راهنمای عملی ترسیم ماتریس
۲۳ اردیبهشت, ۱۳۹۸
ارزیابی و اصلاح ساختار وظایف و اختیارات در سازمان با استفاده از ماتریس RACI
۷ خرداد, ۱۳۹۸

در بازار رقابتی امروز، کسب رضایت و وفاداری مشتریان تضمین‌کننده دست‌یابی به هدف اصلی تجارت یعنی سودآوری و بقای سازمان می‌باشد. اما دست‌یابی به این رضایت در گرو شناسایی صحیح نیازهای مشتریان و ارائه محصول / خدمت در راستای مرتفع نمودن این نیازها می‌باشد.

مدل کانو روش هوشمندانه‌ای برای درک، طبقه‌بندی و اولویت‌بندی ۴ نوع الزامات مشتری (یا ویژگی‌های بالقوه) برای محصولات و خدمات جدید است.
این مدل در اوایل دهه ۸۰ توسط نوریاکی کانو (Noriaki Kano) استاد دانشگاه ریکا در توکیو ترسیم شد، و امروزه همچنان به‌عنوان یک ابزار ضروری برای همه سازمان‌ها، فارغ از صنعت یا اندازه آن‌ها شناخته می‌شود.

در مدل کانو، ارتباط بین سطح ویژگی کیفی و میزان رضایت در یک نمودار دوبعدی نمایش داده شده است. مطابق با این نمودار، میزان ارائه هریک از ویژگی‌های کیفی محصول در محور افقی نمایش داده شده و محور عمودی نیز نشان‌دهنده میزان رضایت مشتری از ویژگی‌های کیفی محصول می‌باشد.

 

به این ترتیب سطوح کیفیت محصولات / خدمات سازمان، به چهار دسته اصلی زیر تقسیم می‌گردند:

۱) سطح کیفیت الزامی (Must-Be Quality)
این سطح از کیفیت، مربوط به نیازهایی می‌شود که وجود آن‌ها در محصول بدیهی بوده، و مشتری آن‌ها را بیان نمی‌کند. لذا برآورده نشدن این دسته از نیازها، منجر به نارضایتی مشتریان خواهد شد، درصورتی‌که برآورده شدن آن‌ها هیچ تأثیری بر رضایت‌مندی مشتریان نخواهد داشت (یا تأثیر بسیار اندکی در رضایت‌مندی مشتریان می‌گذارد). موارد مرتبط با ایمنی و دوام محصولات / خدمات را می‌توان در این دسته لحاظ نمود.

۲) سطح کیفیت عملکردی یا تک بعدی (One-dimensional / Performance Quality)
این سطح از کیفیت، مرتبط با نیازهایی است که مشتریان به‌طور مشخص آن‌ها را بیان می‌نمایند. برآورده شدن این نیازها توسط محصول / خدمت، موجب رضایت‌مندی و عدم تحقق آن‌ها منجر به نارضایتی مشتری خواهد شد. به‌عنوان مثال، خدمات پس از فروش مناسب، جزو نیازمندی‌های این دسته می‌باشد.

۳) سطح کیفیت جذاب یا انگیزشی (Attractive Quality)
مشتریان این دسته از نیازها را نیز بیان نمی‌نمایند. برآورده نشدن این نیازها توسط محصول / خدمت، منجر به نارضایتی مشتری نخواهد شد، ولی تحقق این نیاز مشتری، موجب رضایت‌مندی شدید مشتری و وفاداری وی به محصول / خدمت می‌گردد. مواردی مانند اهدای جوایز، یا تخفیف‌های قیمتی را می‌توان جزو این دسته از نیازمندی‌ها طبقه‌بندی نمود.

۴) سطح کیفیت بی‌تفاوت (Indifferent Quality)
نیازهایی که برآورده شدن یا عدم تحقق آن‌ها هیچ‌گونه تأثیری بر سطح رضایت مشتری ندارد. این دسته از نیازمندی‌ها، ممکن است جزو الزامات طراحی محصولات باشند، ولی مشتری متوجه وجود یا عدم وجود آن‌ها نشده، و در نتیجه تمرکز بر این نیازها، عملا منجر به اتلاف هزینه‌های سازمانی و افزایش هزینه‌های تولید می‌گردد.

 

نکته بسیار مهمی که مدل کانو به آن توجه می‌نماید، این موضوع است که نیازهای مشتریان، و در نتیجه سطوح کیفیت، در طول زمان و با پیشرفت تکنولوژی، افزایش رقابت بین سازمان‌ها، و ارائه سرویس‌های جدیدتر، تغییر پیدا می‌نمایند. این تغییر منجر به تبدیل شدن نیازهای جذاب به نیازهای عملکردی، و نیازهای عملکردی به نیازهای اساسی می‌گردد یا به‌عبارت دیگر نیازهای مشتریان پویا هستند و نه ایستا، که این موضوع در بحث بررسی چرخه حیات محصولات / خدمات می‌بایست مورد توجه قرار گیرد.
به این ترتیب، مدل کانو سطوح کیفیت الزامی، عملکردی و انگیزشی مؤثر در رضایت مشتری را تعیین نموده و می‌تواند در ماتریس QFD مورد استفاده قرار گیرد. از این طریق از توجه حداکثری به نیازها و خواسته‌های مهم و بحرانی مشتریان تا حدود زیادی اطمینان حاصل می‌شود.

در مقالات آتی، به مبحث (Quality Function Deployment (QFD و نحوه ارتباط آن با مدل کانو خواهیم پرداخت.

 

مهرداد ابراهیمی
مهرداد ابراهیمی
تحلیل‌گر فرآیندهای کسب‌وکار

پاسخ دهید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *