تعریف چارچوب مسوولیت و اختیار در سازمان با استفاده از ماتریس RACI: راهنمای عملی ترسیم ماتریس

سازمان‌ها دائماً درگیر اجرای فرآیندهای طولانی و تکمیل پروژه‌های پیچیده هستند. در نتیجه یکی از طبیعی‌ترین اتفاقات برای تیم‌های کاری و افراد مختلف، سردرگمی در نحوه اجرای وظایف خود، به‌دلیل پیچیدگی‌های موجود و حجم بالای کار است. تا زمانی‌که نحوه اجرای وظایف به‌صورت کاملاً شفاف در اختیار کلیه افراد نباشد، سردرگمی، تعارضات، خستگی و حتی تخریب دیگران در سازمان امری اجتناب‌ناپذیر خواهد بود. در این مقاله، به معرفی ابزاری خواهیم پرداخت که با تعیین دقیق حدود وظایف و اختیارات نقش‌های مختلف سازمانی، از بروز مسائلی از این دست جلوگیری نموده و پاسخی برای سؤال قدیمی “چه‌کسی، در حال انجام چه‌کاری است؟” ارائه نماید.

ماتریس تخصیص مسئولیت (Responsibility Assignment Matrix) یا همان RACI، ماتریسی متشکل از فعالیت‌ها و نقاط تصمیم‌گیری فرآیندهای سازمانی (سطرهای ماتریس)، و نقش‌ها و پرسنل سازمان (ستون‌های ماتریس) است که به‌منظور تعیین نحوه مشارکت هریک از نقش‌ها در انجام وظایف یا تکمیل خروجی‌های مورد انتظار در یک پروژه یا فرآیند کاری مورد استفاده قرار می‌گیرد. بدین‌منظور، در هریک از سلول‌های ماتریس، ارتباط فرد یا نقش سازمانی با فعالیت مربوطه مشخص می‌گردد که می‌تواند یکی از چهار حالت مسئول (Responsible)، پاسخ‌گو (Accountable)، مشاور (Consulted) یا مطلع (Informed) باشد. وظایف هریک از این چهار حالت، و نقش آن‌ها در اجرای فعالیت‌های سازمان به شرح زیر است:

• مسئول (R): فردی که انجام‌دهنده فعالیت بوده و آن‌را تکمیل می‌نماید. در این ماتریس برای هر سطر می‌بایست حداقل یک ستون با نقش R وجود داشته باشد.
• پاسخ‌گو یا تأییدکننده (A): فردی که مسئول تصمیم‌گیری در رابطه با فعالیت بوده و دارای حق وتو درخصوص آن فعالیت است. این فرد مسئولیت تکمیل صحیح و به‌موقع کار را بر عهده داشته، درخصوص مشکلات احتمالی مرتبط با فعالیت پاسخ‌گو است. هم‌چنین این نقش می‌بایست از برآورده شدن پیش‌نیازهای مرتبط با فعالیت اطمینان حاصل نموده، و تحویل‌گیرنده کار از R و تأییدکننده نهایی آن نیز می‌باشد. در ماتریس RACI، برای هر فعالیت می‌بایست فقط و فقط یک ستون با نقش A مشخص گردد.
• مشاور (C): قطعاً استفاده از نظرات و مشاوره افرادی به‌جز نفراتی که در حال اجرای یک فعالیت هستند، به تقویت خروجی کار کمک می‌نماید. نقش مشاور، نشان‌دهنده افرادی است که با دریافت بازخورد درخصوص فعالیت، به اجرای هرچه بهتر آن کمک می‌کنند. این افراد معمولاً در موضوع مرتبط با فعالیت دارای تخصص بوده و ارتباط با ایشان در طول اجرای فرآیند به‌صورت دوطرفه برقرار است.
• مطلع (I): فردی که می‌بایست از پیشرفت تصمیم یا فعالیت مطلع بوده و نحوه ارتباط با وی به‌صورت یک‌طرفه می‌باشد.

عدم استفاده از ماتریس RACI در سازمان مشکلات فراوانی را سبب خواهد شد که برخی از مهم‌ترین آن‌ها عبارتنداز:
• طولانی شدن روند اجرای تأییدیه‌ها و تصویب خروجی‌ها در سازمان (حتی در ساده‌ترین موارد)
• لغو یا تغییر تصمیمات اتخاذ شده یک فرد، توسط مدیر بالاسری یا افراد دیگر سازمان
• ایجاد منابع مختلف توسط افراد گوناگون برای نگه‌داری داده‌های یکسان
• عدم تفویض اختیارات صحیح و کافی به افرادی که مسئولیت انجام کارهای مختلف در سازمان را دارند

در ادامه، گام‌های اصلی به‌منظور ترسیم ماتریس RACI در سازمان تشریح گردیده است:
۱٫ در نخستین مرحله، می‌بایست کلیه فرآیندهای موجود در سازمان شناسایی‌شده، فعالیت‌های اصلی و کلیدی هریک از این فرآیندها، و هم‌چنین نقاط تصمیم‌گیری آن‌ها مشخص گردد (برای مطالعه بیشتر دراین‌خصوص، می‌توانید به سرویس “تدوین نقشه جامع فرایندی سازمان” و مقاله “چارچوب APQC، زبان مشترک طراحی فرآیند” مراجعه نمایید). لازم به ذکر است در این مرحله، از فعالیت‌های عمومی، نظیر شرکت در جلسات، چشم‌پوشی می‌شود.
۲٫ پس از شناسایی فعالیت‌ها و نقاط تصمیم‌گیری، می‌بایست با استفاده از افعال مناسب، توصیف دقیقی از آن‌ها ارائه نمود. بهتر است در این مرحله از افعالی استفاده شود که دلالت بر انجام یک کار مشخص دارند؛ نظیر: ارزیابی، ثبت، نظارت، جمع‌آوری، تدوین، انتشار، تأیید، برنامه‌ریزی، تعیین، آماده‌سازی، بازرسی، تصمیم‌گیری، نوشتن، به‌روزرسانی، اجرا، آموزش، تجدید نظر، و …
۳٫ درخصوص نقاط تصمیم‌گیری (به‌عنوان مثال: ارزیابی، نظارت، بازرسی، بازبینی)، می‌بایست در ادامه خروجی اولیه مورد انتظار نیز مشخص گردد. مثال: نظارت بر نحوه خدمت‌رسانی به مشتریان به‌منظور شناسایی نیازهای آموزشی؛ تجزیه‌وتحلیل آمار تماس‌های دریافتی با هدف شناسایی مشکلات محصول.
۴٫ در این مرحله کلیه فعالیت‌ها و نقاط تصمیم‌گیری شناسایی‌شده به‌صورت کلی مرور می‌شوند تا از یکپارچگی آن‌ها با یکدیگر اطمینان حاصل آید. کلیه فعالیت‌ها و تصمیمات شناسایی‌شده می‌بایست کوتاه و متناوب بوده، و به یک نقش یا فرآیند سازمانی مرتبط باشد.
۵٫ پس از اجرای مراحل فوق، نوبت به تشکیل ماتریس RACI است. بدین‌منظور نقش‌های سازمانی در بالای ماتریس (ستون) نمایش داده شده و فعالیت‌ها یا وظایف، سطرهای ماتریس را تشکیل خواهند داد. در هر سلول جدول نیز یکی از حالت‌های چهارگانه RACI نوشته می‌شود.
ماتریس RACI یک ابزار مفید است که با تشکیل آن می‌توان ابهامات موجود در سازمان درخصوص تفکیک وظایف، حدود اختیارات، و مسئولیت‌های سازمانی را مرتفع نمود. نکته مهم در تشکیل این ماتریس، سطح جزئیات مورد استفاده در تعریف وظایف و فعالیت‌های سازمان است. این تعاریف می‌بایست در سطحی انجام شود که به اندازه کافی معنادار بوده، و در عین حال معقول نیز باشد. هم‌چنین می‌بایست بر روی دلیل اصلی ایجاد ماتریس RACI تمرکز شده و در انتها نیز از دست‌یابی به اهداف از پیش تعیین‌شده اطمینان حاصل شود.

در انتها می‌بایست به این موضوع اشاره کنیم که روش‌ها و ماتریس‌های فراوان دیگری به‌عنوان اشکال توسعه‌یافته ماتریس RACI ایجاد شده‌اند که در ادامه دو نمونه از پرکاربردترین آن‌ها معرفی شده است.

ماتریس PACSI
این ماتریس برای سازمان‌هایی که باتوجه به ماهیت آن‌ها، خروجی یک فرد می‌بایست توسط ذی‌نفعان مختلفی بررسی شود، مورد استفاده قرار می‌گیرد. حروف اختصاری به‌کار رفته در این ماتریس به شرح زیر است:
Perform: نقشی که مسئول انجام فعالیت می‌باشد.
Accountable: نقشی که در نهایت وظیفه اطمینان از انجام صحیح فعالیت را بر عهده دارد.
Control: نقشی که نتایج و خروجی‌های اجرای فعالیت را مورد بررسی قرار می‌دهد. این نقش دارای حق وتو بوده و دستورات و نظرات وی الزام‌آور است.
Suggest: مشابه نقش مشاور است. این نقش باتوجه به تجربه خود، نظرات تخصصی درخصوص نحوه اجرای فعالیت ارائه می‌دهد، ولی این نظرات الزام‌آور نبوده و جنبه مشورتی دارد.
Informed: نقشی که می‌بایست از نتیجه اجرای فعالیت مطلع شود.

ماتریس RASCI
توسعه‌یافته ماتریس RACI است. در این نسخه، حالت R به دو نقش اصلی زیر تقسیم شده است:
مسئول (Responsible): نقشی که مسئولیت اجرای فعالیت را بر عهده دارد.
پشتیبان (Support): افراد و منابعی که برای اجرای فعالیت به مسئول تخصیص داده می‌شوند. این افراد در تکمیل فعالیت با مسئول همکاری می‌نمایند.

برخی نمونه‌های دیگر از ماتریس‌های مشابه عبارتنداز:
PARIS: Participant, Accountable, Review Required, Input Required, Sign-off Required
PACSI: Perform, Accountable, Control, Suggest, Informed
RASCI: Responsible, Accountable, Support, Consulted, Informed
RASI: Responsible, Accountable, Support, Informed
RACIQ: Responsible, Accountable, Consulted, Informed, Quality Review
RACI-VS: Responsible, Accountable, Consulted, Informed, Verifier, Signatory
CAIRO: Consulted, Accountable, Informed, Responsible, Out of the loop
RATSI: Responsibility, Authority, Task, Support, Informed
DRASCI: Driver, Responsible, Accountable, Support, Consulted, Informed
RASCEIO: Responsible, Accountable, Support, Consult, Execute, Inform, Overview