طراحی محصولات و خدمات با استفاده از ابزار بوم طراحی ارزش پیشنهادی (بخش دوم)

طراحی محصولات و خدمات با استفاده از ابزار بوم طراحی ارزش پیشنهادی (بخش اول)
۱ مهر, ۱۳۹۷
چرخه بهره‌وری؛ چگونه بهره‌وری و سودآوری سازمان خود را ارتقا دهیم ـ بخش اول
۶ آبان, ۱۳۹۷

در بخش قبل با طراحی مهمترین بخش از یک مدل کسب و کار یعنی ارزش پیشنهادی به مشتری با استفاده از “بوم طراحی ارزش پیشنهادی” آشنا شدیم. در این قسمت به بررسی دقیق‌تر هریک ار اجزای بوم خواهیم پرداخت.

در هر بخش با بررسی و یا پاسخ دادن به تعدادی سوال مشخص تا حد زیادی میتوانیم به نتیجه مطلوب نزدیک شویم. فراموش نکنید که نباید پس از پایان اولین نسخه، کار خود را پایان‌یافته تلقی کنید و می‌بایست چندین بار پاسخ‌های خود را بررسی و ویرایش نمایید.

 

  • کارهای مشتریان (Customer Jobs)

برای شناسایی کارهای مشتریان می‌توانید از سوالات زیر استفاده کنید:

  1. اگر بخواهید یک چیز را نام ببرید که مشتری شما بدون انجام دادن آن نتواند زندگی کند، آن یک چیز چیست؟ مشتری شما برای انجام آن کار باید از چه مراحلی عبور کند؟
  2. شرایط مختلفی که مشتریان شما ممکن است در آن قرار گیرند چیست؟ چگونه فعالیت‌ها و اهداف آن‌ها بر اساس شرایط تغییر می‌کند؟
  3. انجام چه چیزهایی توسط مشتری شما وابسته به تعامل او با دیگران است؟
  4. مشتریان شما در زندگی حرفه‌ای و شخصی خود سعی در انجام چه وظایفی دارند؟
  5. آیا فکر می‌کنید مشتریان شما مشکلاتی دارند که از آن آگاه نباشند؟
  6. مشتریان شما سعی در برآورده کردن چه نیازهای عاطفی دارند؟ چه کارهایی در صورت انجام شدن به مشتری حس رضایت از خود می‌بخشد؟
  7. مشتری شما میخواهد توسط دیگران چگونه به نظر بیاید؟ برای اینکه اینگونه به نظر بیاید، چه کارهایی باید انجام دهد؟
  8. مشتری شما می‌خواهد چه احساسی داشته باشد؟ برای داشتن این احساس چه کاری باید انجام دهد؟
  9. نحوه تعامل مشتری خود را با یک محصول و خدمت در طی دوره مصرف پیگیری کنید. چه کارهای پشتیبانی برای این دوره زمانی می‌توان درنظر گرفت؟ آیا مشتری در طی این فرآیند نقش خود را عوض می‌کند؟

 

  • دردسرهای مشتری (Pains)

در این بخش نیز سوالاتی وجود دارد که فکر کردن به آن‎ها می‌تواند باعث افزایش درک شما از دردسرهای مشتری شود.

  1. مشتریانتان ((خیلی گران)) را چگونه توصیف می‌کنند؟ ((خیلی زمان‌بر))، ((نیازمند پول زیاد)) یا ((نیازمند تلاش قابل توجه)) را چه‌طور؟
  2. چه چیزی باعث می‌شود مشتریان شما احساس بدی داشته باشند؟ یاس‌ها، آزردگی‌ها یا چیزهایی که باعث مشکل آن‌ها می‌شود چیست؟
  3. چرا ارزش‌های پیشنهادی فعلی برای مشتریان خوب عمل نمی‌کند؟ جای چه ویژگی‌هایی در محصولات یا خدمات خالی است؟ آنچه مشتریان را آزار می‌دهد مشکلات عملکردی است یا عیوب کارکردی؟
  4. سختی‌ها و چالش‌های اصلی‌ای که مشتریانتان با آن مواجه هستند چیست؟ آیا نحوه کار با چیزهای مختلف را درک می‌کنند؟ آیا با انجام کارهای خاصی مشکل دارند یا به دلایلی خاص در برابر کارهای خاصی مقاومت می‌کنند؟
  5. مشتریانتان با چه پیامدهای منفی اجتماعی مواجه هستند یا از آن می‌ترسند؟ آیا ترس از دست‌دادن وجهه، قدرت، اعتماد یا جایگاه اجتماعی دارند؟
  6. مشتریانتان از چه ریسک‌هایی می‌ترسند؟ آیا از ریسک‌های مالی، اجتماعی یا فنی می‌ترسند یا از خود می‌پرسند که چه چیز ممکن است غلط از آب درآید؟
  7. چه چیز مشتریانتان را بی‌خواب می‌کند؟ مسائل، دغدغه‌ها و نگرانی‌‌های بزرگ آن‌ها چیست؟
  8. مشتریانتان چه اشتباهات رایجی انجام می‌دهند؟ آیا به‌طور نادرست از راهکاری استفاده می‌کنند؟
  9. چه موانعی در برابر مشتریانتان در مورد پذیرش یک ارزش پیشنهادی وجود دارد؟ آیا هزینه‌های سرمایه‌گذاری اولیه، منحنی یادگیری با شیب تند یا موانع دیگر، از پذیرش جلوگیری می‌کنند؟

 

  • منفعت‌های مشتری (Gains)

برای یافتن پاسخ مناسب به این بخش از سوالات زیر استفاده می‌کنیم:

  1. چه صرفه‌جویی‌هایی مشتریانتان را خوشحال می‌کند؟ چه صرفه‌جویی‌هایی در قالب پول، زمان و تلاش برای آن‌ها با ارزش است؟
  2. چه سطح کیفی مورد انتطار آن‌هاست و آرزوی بیشتر و کمتر شدن چه چیزی را دارند؟
  3. ارزش‌های پیشنهادی فعلی چگونه مشتریانتان را خوشحال می‌کند؟ از چه ویژگی‌های خاصی لذت می‌برند؟ انتظار چه عملکرد و کیفیتی را دارند؟
  4. چه چیزی شغل و زندگی مشتریانتان را آسان‌تر خواهد کرد؟ آیا امکان منحنی یادگیری با شیب کمتر، خدمات بیشتر یا هزینه‌های پایین‌تر مالکیت وجود دارد؟
  5. مشتریانتان آرزوی چه پیامدهای مثبت اجتماعی را دارند؟ چه چیز باعث می‌شود خوب به نظر برسند؟ چه چیز قدرت و جایگاه اجتماعی آن‌ها را بهبود می‌بخشد؟
  6. مشتریان بیشتر از همه دنبال چه چیزی هستند؟ آیا به دنبال طراحی خوب، ضمانت یا ویژگی‌های خاص یا بیشتر هستند؟
  7. مشتریان رویای چه چیز را دارند؟ مشتاق به دست آوردن چه چیز هستند یا چه چیزی تسکین بزرگی برای آن‌هاست؟
  8. مشتریانتان چگونه شکست و موفقیت را اندازه می‌گیرند؟ عملکرد و هزینه را چطور می‌سنجند؟
  9. چه چیز احتمال پذیرش ارزش پیشنهادی را در مشتریانتان افزایش می‌دهد؟ آیا در آرزوی هزینه کمتر، سرمایه‌گذاری کمتر، ریسک کمتر یا کیفیت بهتر هستند؟

 

  • محصولات و خدمات

احتمالا ارزش پیشنهادی شما از ترکیبی از انواع مختلفی از محصولات و خدمات زیر تشکیل شده است :

فیزیکی / ملموس: اجناسی ازقبیل کالاهای تولید شده .

نامشهود: محصولاتی مانند کپی رایت ها و خدماتی از قبیل خدمات پس از فروش .

دیجیتال: محصولاتی مانند دانلود موسیقی یا خدماتی از قبیل توصیه های آنلاین .

مالی: محصولاتی مانند اوراق سرمایه گذاری و بیمه یا خدماتی از قبیل تامین مالی خرید .

لازم به ذکر است که اهمیت تمام محصولات و خدمات برای مشتریانتان یکسان نیست. برخی محصولات و خدمات برای ارزش پیشنهادیتان ضروری است و برخی دیگر، تنها داشتنش خوب است. برای یافتن اینکه محصولات و خدمات شما در کدام دسته قرار می‌گیرند باید به سوالات بخش کارهای مشتریان بازگردید.

 

  • دردسرکاه‌ها

آیا محصولات و خدمات شما می تواند:

  1. صرفه جویی ایجاد می کنند؟ از لحاظ زمانی، مالی و انرژی.
  2. احساس بهتری به مشتریان شما می دهند؟ با از بین بردن نگرانی ها، موارد آزاردهنده و چیزهایی که برای مشتریان احساس ناخوشایند ایجاد می‌کنند.
  3. راهکارهای با اثربخشی پایین را بهبود می‌دهند؟ با قرار دادن ویژگی های جدید، عملکرد بهتر و تقویت کیفیت.
  4. به دشواری‌ها و چالش‌هایی که مشتریان شما با آن‌ها مواجه می‌شوند، پایان می‌دهند؟ با تسهیل انجام کارها و حذف موانع.
  5. پیامدهای منفی اجتماعی که مشتریان با آن مواجه هستند یا از آن می ترسند را از بین می برند؟ مواردی مانند از دست دادن وجهه، قدرت، اعتماد و منزلت.
  6. ریسک هایی که مشتریان از آن هراس دارند را از بین می‌برند؟ مانند ریسک های مالی، اجتماعی، فنی، و یا مواردی که احتمال دارد طبق انتظار پیش نرود.
  7. به مشتریان شما کمک می‌کنند تا خواب آسوده‌تری داشته باشند؟ با پرداختن به مشکلات، کاهش دغدغه‌ها، و یا از بین بردن اضطراب ها
  8. اشتباهات رایجی که مشتریان مرتکب می شوند را محدود کرده یا از بین می برند؟ با کمک کردن به مشتریان در استفاده آنی از یک راهکار.
  9. موانعی که جلوی به کارگیری ارزش پیشنهادی توسط مشتریان می شود را از میان بر می‌دارند؟ از طریق کاهش یا حذف هزینه‌های سرمایه گذاری اولیه، تسهیل یادگیری، یا از بین بردن سایر موانع به کارگیری.
  • منفعت‌سازها

در این رابطه بهتر است سوالات زیر را از خود بپرسید. آیا محصولات و خدمات شما می تواند:

  1. باعث ایجاد صرفه جویی شود و مشتریانتان را خشنود کند؟ در قالب زمان، پول و تلاش.
  2. باعث ایجاد نتایجی شود که مشتریانتان انتظار دارند یا از انتظارات آن‌ها نیز فراتر رود؟ از طریق پیشنهاد سطوح بالاتر کیفیت، مقدار بیشتر یا کمتر چیزی.
  3. بهتر از ارزش‌های پیشنهادی فعلی عمل کند و مشتریانتان را شاد کند؟ بر اساس ویژگی‌ها، عملکرد یا کیفیتی خاص.
  4. شغل یا زندگی مشتریانتان را آسان‌تر کند؟ از طریق قابلیت استفاده بهتر، دسترسی بهتر، خدمات بیشتر یا هزینه مالکیت کمتر.
  5. باعث ایجاد پیامد‌های اجتماعی مثبت شود؟ از طریق خوب به نظر رسیدن مشتریان یا افزایش قدرت یا بهبود جایگاه اجتماعی آن‌ها.
  6. کار خاصی را انجام دهد که مشتریان به دنیال آن ‌هستند؟ برحسب طراحی یا ضمانت خوب یا ویژگی‌های بهتر و بیشتر.
  7. رویای مشتریان را تحقق بخشد؟ از طریق کمک به آن‌ها در رسیدن به آرزوهایشان یا رهایی از دشواری.
  8. نتایج مثبتی متناظر با معیارهای مشتری از موفقیت و شکست ایجاد کند؟ در قالب عملکرد بهتر یا هزینه کمتر.
  9. پذیرش را راحت‌تر کند؟ از طریق هزینه کمتر، سرمایه‌گذاری کمتر، ریسک کمتر، کیفیت، عملکرد یا طراحی بهتر.

 

 

فائزه نصرالهی
فائزه نصرالهی
متخصص حوزه کسب‌وکار

پاسخ دهید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *