شاخص‌های کلیدی عملکرد – حوزه بازاریابی و فروش محصولات و خدمات
۲۴ شهریور, ۱۳۹۷
طراحی محصولات و خدمات با استفاده از ابزار بوم طراحی ارزش پیشنهادی (بخش اول)
۱ مهر, ۱۳۹۷

مرکز کیفیت و بهره‌وری امریکا (APQC) به‌عنوان یکی از معتبرترین مراجع مدیریت فرآیند، ابزاری با عنوان BPM MAT (APQC’s Business Process Management Maturity Assessment Tool) به‌منظور ارزیابی سطح بلوغ مدیریت فرآیند در سازمان‌ها طراحی نموده است. سازمان‌ها با استفاده از ابزار فوق می‌توانند سطح بلوغ مدیریت فرآیند خود را ارزیابی نموده و پیشنهاداتی درخصوص قدم‌های لازم برای رسیدن به سطوح بالاتر دریافت نمایند. این مرکز اخیرا با بررسی داده‌های ۵۶۱ سازمان نمونه، گزارشی درخصوص نتایج ارزیابی سطح بلوغ مدیریت فرآیند این شرکت‌ها در ۱۰ معیار مختلف منتشر نموده است.

مطابق با طبقه‌بندی APQC، وضعیت بلوغ مدیریت فرآیند در سازمان‌ها در پنج سطح زیر طبقه‌بندی می‌گردد:

۱٫ آغازین (Initiate): شرکت‌هایی که در این طبقه قرار دارند، دارای هیچ فرآیند سازمان‌دهی شده‌ای نمی‌باشند. فرآیندها در این سازمان‌ها به‌صورت اقتضایی (Ad-hoc) تعریف شده، و موفقیت آن‌ها معمولا وابسته به به‌کارگیری کارکنان ماهر است.
۲٫ بهبود (Develop): تعدادی از فرآیندها و پروژه‌ها سازمان‌دهی، برنامه‌ریزی، استاندارد و اندازه‌گیری شده‌اند. ساختار مدیریت فرآیند طراحی شده به سازمان کمک می‌کند تا از شیوه‌های موجود به‌خوبی نگه‌داری شده، و پروژه‌ها مطابق با برنامه‌ریزی‌های انجام شده اجرا شوند.
۳٫ استاندارد شده (Standardize): در این سازمان‌ها اغلب فرآیندها تعریف و سازمان‌دهی شده، و با استفاده از ابزارها و روش‌های استاندارد، مستندسازی گردیده است. فرآیندهای استاندارد و وظایف مشخص شده به‌صورت مستمر در کل سازمان اجرا و مدیریت می‌شود. همچنین در این سازمان‌ها، فرآیندها به‌صورت کیفی قابل پیش‌بینی هستند، ولی معیار و سنجه‌ای برای اندازه‌گیری آن‌ها تعریف نشده است.
۴٫ بهینه (Optimize): در این سطح، فرآیندها و زیرفرآیندها با استفاده از ابزارهای کمی و آماری کنترل می‌شوند. معیارهای عملکردی براساس نیازهای مشتری، کاربران نهایی، الزامات سازمان، و مجریان فرآیند تدوین گردیده است. کارایی فرآیندها قابل پیش‌بینی و کنترل بوده، و انحرافات فرآیندی به‌صورت مستمر شناسایی و تصحیح می‌گردد.
۵٫ نوآوری (Innovate): سازمان‌هایی که در این سطح قرار دارند، به‌صورت مستمر فرآیندهای خود را براساس سنجه‌های کمی و باتوجه به انحرافات شناسایی شده بهبود می‌دهند. اهداف کمی بهبود فرآیندها تعیین شده، و در صورت لزوم اصلاح می‌گردد. بهبودهای ایجاد شده مورد ارزیابی قرار گرفته، کارکنان برای اجرای فرآیندهای جدید توان‌مند می‌گردند.

در شکل زیر، پراکندگی سطح بلوغ سازمان‌های مورد مطالعه نمایش داده شده است:

باتوجه به شکل فوق، مشخص می‌گردد در حدود ۷۵ درصد سازمان‌های مورد مطالعه، در دو سطح ابتدایی بلوغ (آغازین و بهبود) قرار دارند، که این موضوع به این معناست که بخش عمده‌ای از فرآیندهای این سازمان‌ها تاکنون استاندارد نشده است.

در ادامه ۱۰ معیار مورد بررسی در این گزارش و مهم‌ترین نتایج حاصل در هریک از این معیارها ارایه شده است:

پیاده‌سازی نظام مدیریت فرآیند (Process Management)
تقریبا در ۷۰% سازمان‌های مورد مطالعه، یا هیچ روال رسمی برای مدیریت فرآیندها وجود نداشته، یا مدیریت فرآیند محدود به واحدهای سازمانی می‌شود.

مستندسازی فرآیندها (Process Documentation)
در بیش از نیمی از سازمان‌ها، مستندات بسیار اندکی برای مدیریت فرآیندها وجود دارد.

دسترسی به اسناد و آشنایی با نظام مدیریت فرآیند سازمان (Transparency)
در بیش از ۷۰% سازمان‌ها، تنها عده معدودی از کارکنان با نظام مدیریت فرآیند آشنایی داشته، و به مستندات آن دسترسی دارند، که معمولا این افراد محدود به اعضای واحد مربوطه می‌شود.

حاکمیت فرآیندی و مسئولین اجرای نظام مدیریت فرآیند (Process Governance)
حدود ۳۰% شرکت‌های مورد مطالعه، هیچ روال رسمی برای حاکمیت فرآیندی در سازمان خود ندارند. در بیش از ۲۵% شرکت‌ها نیز مسئولین در سطح دپارتمان‌ها و واحدهای سازمانی تعیین شده‌اند.

استفاده از سنجه‌ها برای ارزیابی کارایی فرآیندها (Process Performance Measures)
حدود ۴۰% از سازمان‌ها تقریبا دارای هیچ سنجه‌ای برای ارزیابی فرآیندهای خود نبوده، و بیش از ۳۵% از آن‌ها تنها دارای سنجه‌های پس‌رو و سنجه‌هایی برای ارزیابی خروجی‌ها (Lagging / Output Measures) بوده‌اند.

طول دوره ارزیابی و بهبود فرآیندها (Process Improvement)
در بیش از نیمی از سازمان‌های مورد مطالعه، بهبود فرآیندها به ندرت اتفاق افتاده، و این فرصت‌ها تنها در پی اجرای پروژه‌های بزرگ و در سطح واحدهای سازمانی شناسایی می‌گردند. در فرآیندهای حدود ۱۵% از سازمان‌ها نیز تقریبا هیچ‌گونه بهبودی اتفاق نمی‌افتد.

نحوه برخورد سازمان در صورت نیاز به چابکی و پاسخ به ناهنجاری‌ها (Flexibility & Problem Solving)
کمتر از ۵% شرکت‌ها از روش‌های ساختارمند برای هم‌سوسازی فرآیندها با بهبود مستمر استفاده می‌نمایند. تقریبا نیمی از سازمان‌ها، روش‌های حل را به‌صورت اقتضایی برای هر مسأله طراحی می‌نمایند. در این سازمان‌ها، کارشناسان به‌دنبال یافتن روش‌هایی برای اجرای فرآیندها می‌باشند.

ارتباط بین مدیریت فرآیند، مدیریت ریسک و مدیریت کیفیت (Process, Risk, & Quality)
در اغلب سازمان‌های مورد مطالعه (بیش از ۷۰%)، هیچ‌گونه ارتباطی بین مدیریت فرآیند با مدیریت ریسک / کیفیت وجود نداشته، یا ارتباطی غیررسمی بین آن‌ها دیده می‌شود.

ارتباط بین مدیریت فرآیند و تعریف نقش‌ها و شغل‌های سازمانی (Role Creation)
در نیمی از سازمان‌ها، نقش‌های فرآیندی به‌صورت جداگانه و در سطح واحدهای سازمان تعریف می‌شود.

استفاده از ابزار و تکنولوژی‌های مدیریت فرآیند (Tools & Technology)
بیش از ۳۰% شرکت‌های مورد مطالعه، از هیچ ابزاری برای مدیریت فرآیند استفاده نمی‌نمایند. همچنین حدود ۴۰% از شرکت‌ها از ابزارهای مدیریت فرآیند در سطح واحدهای سازمانی و نه در سطح کل سازمان بهره می‌برند.

 

 

پاسخ دهید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *