استاندارد APQC – حوزه ارایه خدمت
۶ خرداد, ۱۳۹۷
استاندارد APQC – حوزه توسعه و مدیریت محصولات و خدمات
۲ مرداد, ۱۳۹۷

در ادامه مقاله قبل که به شاخص‌های کلیدی عملکرد (KPIs) سطوح دوم و سوم “حوزه زنجیره تأمین، تولید و تحویل محصول” پرداخته شد، در این قسمت نیز برخی از شاخص‌های کاربردی حوزه “ارائه خدمات” از استاندارد APQC (حوزه شماره ۵ از این استاندارد)، تشریح می‌شود.

 

گروه فرآیند ارائه خدمات

 

  • عنوان شاخص: درآمد سالانه ارائه خدمات به ازای هر مشتری

فرمول محاسبه: مجموع درآمد سالانه عملیات ارائه خدمات تقسیم بر تعداد مشتریان منحصربه‌فرد

نوع شاخص: اثربخشی هزینه

روند مطلوب: افزایشی

هدف از محاسبه شاخص: یکی از عوامل مهم کاهش هزینه و افزایش سود هر سازمان، وفاداری مشتریان آن سازمان می‌باشد. ازجمله عوامل تأثیرگذار بر میزان وفاداری مشتریان می‌توان به مواردی همچون، دسترسی آسان به محصول، پشتیبانی مناسب از محصول و خدمات ارائه شده، پاسخ به انتظارات مشتریان، قدردانی از مشتری، توسعه روابط با مشتریان و … اشاره کرد.

روند مطلوب این شاخص، می‌تواند منجر به افزایش رضایت‌مندی مشتریان از خدمات سازمان و در نتیجه افزایش وفاداری ایشان گردد. در غیر این‌صورت هریک از عوامل مذکور با هدف رفع و بهبود شرایط مورد تحلیل و بررسی قرار می‌گیرد.

 

  • عنوان شاخص: هزینه عملیاتی سالانه به ازای هر مشتری

فرمول محاسبه: مجموع هزینه سالانه عملیات ارائه خدمات تقسیم بر تعداد مشتریان منحصربه‌فرد

نوع شاخص: اثربخشی هزینه

روند مطلوب: کاهشی

هدف از محاسبه شاخص: یکی از نتایج برنامه وفاداری مشتری، کاهش هزینه‌های عملیاتی می‌باشد و نتایج اندازه‌گیری این شاخص در دوره‌های مختلف زمانی به مدیران نشان می‌دهد که تا چه حد در پیاده‌سازی مناسب برنامه وفاداری مشتریان موفق بوده‌اند. لازم به ذکر است که هزینه‌های مرتبط با جذب مشتری جدید، به مراتب بیش از هزینه‌هایی که است که سازمان به‌منظور حفظ مشتری‌های فعلی خود می‌پردازد.

نکته: هزینه عملیاتی شامل هزینه‌هایی است که به‌منظور اجرای عملیات روزانه کسب‌وکار رخ می‌دهد. برخی از این هزینه‌ها شامل هزینه‌های بازاریابی و فروش، بهره بانکی، هزینه‌های تحقیق و توسعه محصول، اجاره، هزینه‌های اداری، بهای تمام‌شده کالای فروش رفته، و حقوق و مزایای کارکنان می‌باشند.

 

  • عنوان شاخص: سرانه درآمد شرکت

فرمول محاسبه: مجموع درآمد سالانه خدمات تقسیم بر تعداد کارکنان صف

نوع شاخص: اثربخشی هزینه

روند مطلوب: افزایشی

هدف از محاسبه شاخص: در این شاخص سرانه درآمد به ازای تعداد کل کارکنان صف محاسبه می‌شود. روند مطلوب این شاخص نشان‌گر رشد اقتصادی و درآمدی شرکت می‌باشد.

 

  • عنوان شاخص: تعداد مشتریان دریافت خدمات به ازای کارکنان صف سازمان

فرمول محاسبه: تعداد مشتریان منحصربه‌فرد تقسیم بر تعداد کارکنان صف سازمان

نوع شاخص: بهره‌وری کارکنان

روند مطلوب: افزایشی

هدف از محاسبه شاخص: اصلی‌ترین هدف سازمان‌های خدماتی، افزایش تعداد مشتریان و تناوب برگشت آن‌ها (خرید خدمات مجدد) می‌باشد. به همین منظور شاخص‌های مختلفی برای نمایش روند جذب مشتری تعریف شده است. در این شاخص تعداد مشتریان نسبت به وسعت سازمان سنجیده می‌شود و این بینش را برای مدیران سازمان به‌وجود می‌آورد که با تصمیمات مناسب سازمانی چابک در راستای ارائه خدمات به مشتریان داشته باشند.

 

  • عنوان شاخص: هزینه ارائه خدمات به مشتریان (هزینه واقعی و هزینه سربار) به ازای هر مشتری

فرمول محاسبه: مجموع هزینه سالانه ارائه خدمات تقسیم بر تعداد مشتریان منحصر به فرد

نوع شاخص: اثربخشی هزینه

روند مطلوب: کاهشی

هدف از محاسبه شاخص: افزایش سود در هر سازمان حاصل افزایش درآمد یا کاهش هزینه‌های متغیر و قابل کنترل می‌باشد. مدیران می‌توانند با اتخاذ تصمیمات مناسب مقدار هزینه ازجمله هزینه‌های سربار را کاهش یا با اجرای برنامه‌های جذب و نگه‌داشت مشتری به روند مطلوب این شاخص دست پیدا نموده و سوددهی شرکت را تضمین نمایند.

 

  • عنوان شاخص: سرانه تعداد مشتریان هر شعبه

فرمول محاسبه: تعداد مشتریان منحصربه‌فرد تقسیم بر مجموع تعداد شعب

نوع شاخص: بهره‌وری کارکنان

روند مطلوب: افزایشی

هدف از محاسبه شاخص: صرفا زیاد بودن تعداد شعب به معنای موفق بودن یک سازمان نمی‌باشد، بلکه پوشش حداکثری مشتریان و عملکرد مناسب هر شعبه در ارائه خدمات هدف اصلی راه‌اندازی آن‌ها است. مدیران می‌توانند با اندازه‌گیری و رصد روند این شاخص (افزایشی/کاهشی) میزان پوشش بازار هدف یا رضایت مشتریان از عملکرد شعب را تعیین نمایند.

 

  • عنوان شاخص: نسبت درصد هزینه‌های سازمان (غیر از هزینه بهره) سالانه به درآمد

فرمول محاسبه: (هزینه سالانه (به‌جز هزینه بهره) تقسیم بر مجموع درآمد سالانه) ضرب در ۱۰۰

نوع شاخص: اطلاعات تکمیلی

روند مطلوب: کاهشی

هدف از محاسبه شاخص: این شاخص برای ارزیابی سازمان، بدون دخالت توان دسترسی به منابع مالی و بهره تعریف شده است. روند مطلوب این شاخص عملکرد مثبت سازمان را در کسب درآمد، بدون تزریق سایر منابع مالی خارج از بدنه عملیاتی یا کاهش هزینه‌های متغیر نمایش می‌دهد. انتظار می‌رود نتیجه محاسبه شاخص، عددی کوچک‌تر از یک باشد، در غیر این‌صورت شرکت زیان‌ده خواهد بود.

 

مهرداد ابراهیمی
مهرداد ابراهیمی
تحلیل‌گر فرآیندهای کسب‌وکار

پاسخ دهید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *