شاخص‌های کلیدی عملکرد – حوزه زنجیره تأمین، تولید و تحویل محصول
۲۲ اردیبهشت, ۱۳۹۷
شاخص‌های کلیدی عملکرد – حوزه ارائه خدمات
۱۳ خرداد, ۱۳۹۷

در ادامه مقاله قبل که به فرآیندهای حوزه زنجیره تأمین، تولید و تحویل محصول پرداخته شد، در این قسمت فرآیندها و فعالیت‌های حوزه تحویل خدمت به مشتریان (حوزه شماره ۵ از استاندارد APQC) تشریح گردیده است.
در این حوزه، ارایه صحیح خدمت به مشتریان به عنوان هسته اصلی کسب و کار مورد بررسی قرار گرفته و تعیین استراتژی‌ها، مدیریت منابع مربوط به آن و فرآیندهای ارایه خدمت به مشتریان را شامل می‌گردد. حوزه ارایه خدمت در استاندارد APQC به سه گروه فرآیند اصلی تقسیم گردیده است که در ادامه به توضیح هریک پرداخته شده است:

۱- ایجاد استراتژی‌ها و چارچوب برای تحویل خدمات
این بخش شامل ایجاد سیستم مدیریت برای تحویل خدمات و توسعه استراتژی‌های مربوط به آن می‌باشد. در آغاز با توسعه سیستمی جامع برای مدیریت عملکرد و هدایت سازمان به سمت درست، سعی در بالابردن کیفیت خدمات ارایه شده به مشتری می‌گردد.
در قسمت بعدی این گروه فرآیند به ایجاد و تعریف استراتژی‌های مربوط به سازمان پرداخته می‌شود تا به‌واسطه آن اهداف، سیاست‌ها، رویه‌ها و دستورالعمل‌های سازمان در زمینه ارایه خدمت تعیین گردد. پس از تعیین استراتژی‌ها بازبینی و تأیید استراتژی‌ها در اولویت قرار دارد.

۲- مدیریت منابع تحویل خدمات
این گروه فرآیند از سه بخش مدیریت منابع مورد نیاز تحویل خدمت، ایجاد و مدیرت برنامه منابع موجود، و در نهایت فعال کردن منابع خدمت تشکیل شده است.
در بخش اول، مدیریت منابع مورد نیاز، با پایش مراحل مختلف انجام کار از ابتدا تا پایان، فرصت‌های موجود در سازمان شناسایی می‌گردند. پس از آن با ارزیابی داده‌های تاریخی موجود و پیش‌بینی حجم مشتریان بالقوه، به پیش‌بینی حجم سرویس مورد نیاز در دوره‌های آتی پرداخته می‌شود. پایش و بررسی دقت این پیش‌بینی‌ها در هر دوره به دقیق‌تر شدن پیش‌بینی‌های آتی کمک چشم‌گیری می‌کند. بنابراین در انتهای هر دوره سازمان به بررسی پیش‌بینی‌های خود می‌پردازد.
در ادامه به شناسایی نیاز لازم برای تعریف برنامه منابع پرداخته می‌شود. پس از تشخیص میزان منابع مورد نیاز برای تحویل صحیح خدمت، نسبت به بررسی هم‌خوانی منابع با ظرفیت، توانایی‌ها و مهارت‌های موجود در سازمان پرداخته شده و در نهایت با درخواست سرویس از تأمین‌کنندگان خارج از سازمان (Outsource)، ظرفیت منابع مورد نیاز از طریق ایشان تکمیل می‌گردد.

 هم‌چنین به‌صورت تدریجی سازمان می‌تواند با برگزاری دوره‌های آموزشی مورد نیاز، توانایی افراد سازمان خود را برای ارایه خدمات خود به مشتریان افزایش داده تا به مرور زمان، نیاز سازمان به شرکت‌های خارجی در پاسخ‌گویی به مشتریان کاهش یابد. بررسی دوره‌های برگزار شده و ارزیابی نتایج آن بر افزایش توانایی‌های افراد سازمان، به هرچه بهتر شدن این آموزش‌ها کمک شایان توجهی می‌نماید.

 

۳- تحویل خدمت به مشتری

در این مرحله پس از ارتباط با مشتری و شناخت دقیق خواسته وی، اقدام به شناسایی، انتخاب و تخصیص قابلیت‌ها و منابع مورد نیاز می‌شود. به‌منظور ارایه پاسخ هرچه مناسب‌تر به نیاز شناسایی شده مشتری، سازمان پس از تحلیل نیازمندی‌های مشتریان، و ایجاد پاسخی مشتمل بر سرویس‌ها و قابلیت‌های مناسب و مورد نیاز مشتری، نسبت به ارزیابی آن اقدام نموده و در صورت لزوم، تغییراتی را اعمال نموده و در انتها با دریافت تأییدیه نهایی، سرویس را به مشتری / مشتریان عرضه می‌نماید.
در مرحله آخر، پیاده‌سازی فازهای نهایی پروژه برای مشریان صورت می‌گیرد. در ادامه این مرحله باید ضمن ارزیابی موفقیت پروژه اجرایی، فعالیت‌های مالی مربوط به آن تکمیل گردد. در نهایت با آرشیو نمودن سرویس‌ها، اطلاعات و منابع مربوط به پروژه اجرا شده، قدم نهایی پروژه برداشته خواهد شد. با این فعالیت، اطلاعات حاصل از این پروژه به‌عنوان یک منبع اطلاعاتی کامل، در هر زمانی در اختیار سازمان قرار می‌گیرد.

 

 

سایر مقاله‌های این موضوع:
۲۴ شهریور, ۱۳۹۷

ارزیابی سطح بلوغ مدیریت فرآیند در سازمان‌ها

مرکز کیفیت و بهره‌وری امریکا (APQC) به‌عنوان یکی از معتبرترین مراجع مدیریت فرآیند، ابزاری با عنوان BPM MAT (APQC’s Business Process Management Maturity Assessment Tool) به‌منظور […]
۲۲ مرداد, ۱۳۹۷

استاندارد APQC – حوزه بازاریابی و فروش محصولات و خدمات

در این بخش به مطالعه و بررسی فعالیت‌ها و فرآیندهای حوزه مربوط به بازاریابی و فروش محصولات و خدمات می‌پردازیم. این حوزه که حوزه سوم استاندارد […]
۱۷ مرداد, ۱۳۹۷

شاخص‌های کلیدی عملکرد – حوزه توسعه و مدیریت محصولات و خدمات

در این مقاله، برخی از شاخص‌های کاربردی “حوزه توسعه و مدیریت محصولات/خدمات” از استاندارد APQC (حوزه ۲ از این استاندارد) در ادامه مقالات شاخص‌های کلیدی عملکرد […]
۲ مرداد, ۱۳۹۷

استاندارد APQC – حوزه توسعه و مدیریت محصولات و خدمات

در ادامه مقالات قبل که به بررسی فرآیندهای حوزه زنجیره تأمین، تولید و تحویل محصول، و همچنین فرآیندهای حوزه ارایه خدمت پرداخته شد، در این مقاله […]
۱۳ خرداد, ۱۳۹۷

شاخص‌های کلیدی عملکرد – حوزه ارائه خدمات

در ادامه مقاله قبل که به شاخص‌های کلیدی عملکرد (KPIs) سطوح دوم و سوم “حوزه زنجیره تأمین، تولید و تحویل محصول” پرداخته شد، در این قسمت […]

پاسخ دهید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *