تاثیر فرهنگ سازمان و روابط انسانی بر موفقیت پروژه‌های ERP – بخش سوم و پایانی
۸ اردیبهشت, ۱۳۹۷
استاندارد APQC – حوزه ارایه خدمت
۶ خرداد, ۱۳۹۷

همان‌طور که در مقالات پیشین اشاره شد، شاخص‌های کلیدی عملکرد (KPIs) برای دست‌یابی به اهداف تعیین شده سازمان، از طریق تمرکز بر عملکرد افراد و واحدهای سازمان مورد استفاده قرار می‌گیرند. یک سیستم مدیریت عملکرد به کارکنان کمک می‌نماید تا منابع و سیستم‌های خود را برای رسیدن به اهداف استراتژیک سازمان هماهنگ کنند و همچنین مدیران را قادر می‌سازد تا مشکلات بالقوه را شناسایی و اقدامات لازم را در راستای رفع آن‌ها در ادامه مسیر کسب و کار انجام دهند.

یک سیستم مدیریت عملکرد ایده‌آل شامل شاخص‌ها و اهدافی است که برای دست‌یابی به اهداف استراتژیک سازمان، فعالیت‎‌های روزانه سازمان و کارکنان را مورد پایش قرار می‌دهد.

مطابق استاندارد APQC، دسته‌بندی شاخص‌ها شامل موارد زیر می‌شود:

  • شاخص اثربخشی هزینه: این گروه از شاخص‌ها برای تعیین میزان همسو بودن هزینه‌های انجام شده برای دست‌یابی به اهداف مورد نظر محاسبه می‌شوند.
  • شاخص کارایی فرایند: اندازه‌گیری عملکرد فرایندها در راستای اهداف تعیین‌شده از طریق این گروه شاخص مورد پایش قرار می‌گیرد.
  • شاخص بهره‌وری کارکنان: این شاخص نمایش‌گر میزان بازدهی کارکنان برای اجرای مجموعه فعالیت‌های تخصیص داده شده به ایشان است.
  • شاخص چرخه عمر: پایش و اندازه‌گیری مراحل مختلف چرخه عمر محصول و کنترل هم‌راستایی با سایر پارامترهای تأثیرگذار در قالب این گروه شاخص اندازه‌گیری می‌شود.
  • شاخص اطلاعات تکمیلی: این شاخص نیز برای کنترل و پایش سایر موارد در راستای اهداف تعیین شده سازمانی تعریف و محاسبه می‌شود.

در این قسمت برخی از شاخص‌های کاربردی در سطوح دوم (گروه فرایند) و سوم (فرایند) حوزه “زنجیره تأمین، تولید و تحویل محصول” استاندارد APQC معرفی می‌شود.

 

 .۱ گروه فرایند برنامه‌ریزی و تنظیم منابع زنجیره تأمین

 

  • عنوان شاخص: نسبت هزینه‌های انبارداری به کل درآمد حاصله

فرمول محاسبه: هزینه‌های عملیات انبارداری تقسیم بر کل درآمد حاصله

نوع شاخص: اثربخشی هزینه

روند مطلوب: کاهشی

هدف از محاسبه شاخص: موجودی انبار به‌عنوان یکی از مهم‌ترین دارایی‌های سازمان، مخصوصا سازمان‌های تولیدی شناخته می‌شود. در عین حال، عملیات انبارداری هزینه‌های فراوانی را نیز به سازمان تحمیل می‌نماید. هزینه‌های عملیات انبارداری، شامل بیمه، مالیات، هزینه‌های پرسنل انبار، استهلاک مواد، و … می‌باشد. باتوجه به این موضوع که هزینه‌های عملیات انبارداری سهم به سزایی در کل هزینه‌های سازمان دارند، کاهش این هزینه‌ها، در افزایش سود سازمان نقش مهمی خواهد داشت. در این شاخص، مدیران سازمان در خواهند یافت چه میزان هزینه بابت عملیات انبارداری، به ازای هر واحد درآمد حاصله سازمان، صرف می‌شود.

نکته مهم در پایش این شاخص، و البته تمامی شاخص‌های عملکردی، این موضوع است که روند افزایشی / کاهشی یک شاخص، در مقایسه با سایر شاخص‌ها معنی پیدا می‌کند. برای مثال اگرچه روند کاهشی این شاخص مطلوب است، ولی این روند کاهشی نبایستی منجر به کاهش موجودی در دست سازمان شود که نتیجه آن، افزایش شاخص فروش از دست رفته سازمان خواهد بود.

 

  • عنوان شاخص: نسبت هزینه انجام گروه فرایند به کل درآمد

فرمول محاسبه: TCSCM*CP4.1/TR

TCSCM: کل هزینه مدیریت زنجیره تأمین سازمان

CP4.1: درصدی از کل هزینه‌های مدیریت زنجیره تأمین که به گروه فرایند ۴٫۱ تخصیص داده شده

TR: کل درآمد

نوع شاخص: اثربخشی هزینه

روند مطلوب: کاهشی

هدف از محاسبه شاخص: با استفاده از این شاخص، مدیران سازمان تصویر صحیحی از میزان هزینه‌ای که صرف گروه فرایند “برنامه‌ریزی و تنظیم منابع زنجیره تأمین” می‌گردد، در مقایسه با کل درآمد سازمان خواهند داشت. در صورت محاسبه این شاخص برای سایر گروه فرایندها، امکان مقایسه هزینه گروه فرایندهای مختلف زنجیره تأمین، و در نتیجه مدیریت صحیح هزینه‌های مربوطه به‌دست خواهد آمد. همچنین می‌توان این شاخص را به تفکیک گروه هزینه‌های مختلف محاسبه نمود تا تصویر دقیق‌تری از هزینه‌های اجرای این گروه فرایند در اختیار مخاطب قرار گیرد.

 

 

 .۲ گروه فرایند تأمین مواد و خدمات

  • عنوان شاخص: درصد ارزش کالاها و خدمات خریداری شده از ده تأمین‌کننده برتر

فرمول محاسبه: (نسبت کل ارزش کالاها و خدمات خریداری شده از ده تأمین‌کننده برتر تقسیم بر کل ارزش کالاها و خدمات خریداری شده) * ۱۰۰

نوع شاخص: کارایی فرایند

روند مطلوب: افزایشی و وابسته به نیاز شرکت تعیین می‌شود.

هدف از محاسبه شاخص: با استفاده از این شاخص می‌توان تصویری از میزان تأمین اقلام توسط تأمین‌کنندگان برتر را به‌دست آورد. منظور از تأمین‌کنندگان برتر، تأمین‌کنندگانی است که در فرایند ارزیابی از امتیاز بالاتری نسبت به سایر تأمین‌کنندگان برخوردار هستند. هرچه میزان این شاخص بیشتر باشد، به این معنی است که تأمین کالا و خدمات سازمان از تأمین‌کنندگان مطلوب و مورد تأیید سازمان انجام می‌گیرد. روند مطلوب این شاخص نمایش‌گر اطمینان در تأمین به موقع و با کیفیت اقلام و همچنین کاهش آمار برگشت از خرید خواهد بود.

 

  • عنوان شاخص: درصد تأمین درخواست در زمان تعیین شده (به موقع)

فرمول محاسبه: (تعداد درخواست‌های تأمین شده در زمان مقرر تقسیم بر تعداد کل درخواست‌های ارایه شده) * ۱۰۰

نوع شاخص: کارایی فرایند

روند مطلوب: افزایشی

هدف از محاسبه شاخص: تأمین به موقع اقلام و درخواست‌ها یکی از مؤلفه‌های تأثیرگذار در محقق شدن برنامه‌ریزی تولید محصول می‌باشد. هرچه میزان این شاخص بیشتر باشد، نشان‌دهنده تأمین درصد بیشتری از درخواست‌های خرید در زمان مورد نظر می‌باشد، در غیر این‌صورت برای بهبود شاخص فوق، عوامل مختلفی نظیر “ثبت اطلاعات ناقص در درخواست خرید”، “عدم توانایی مسئول خرید در تهیه اقلام”، “عدم برنامه‌ریزی مناسب خرید” و … برای بهبود و ارتقای شاخص مورد بررسی می‌گیرد.

 

  • عنوان شاخص: درصد کل ارزش خرید به روش اینترنتی

فرمول محاسبه: (ارزش سفارشات خرید اقلام از طریق اینترنت تقسیم بر ارزش کل مواد و خدمات خریداری شده) * ۱۰۰

نوع شاخص: اطلاعات تکمیلی

روند مطلوب: وابسته به سیاست و نیاز شرکت تعیین می‌شود.

هدف از محاسبه شاخص: استفاده از روش‌های خرید الکترونیکی موجب کاهش هزینه نیروی انسانی، افزایش سرعت و دقت در ارسال سفارش، پیگیری مرسولات به‌صورت آنلاین، افزایش شفافیت در سازمان، و … می‌باشد. در عین حال می‌بایست به این موضوع توجه نماییم که در کنار مزایای فراوانی که خرید اینترنتی برای سازمان به همراه خواهد داشت، معایبی ازجمله کاهش قدرت مذاکره با تأمین‌کنندگان را نیز در پی دارد. لذا روند مطلوب این شاخص را می‌بایست باتوجه به گروه‌های مختلف محصولات، مواد اولیه، مواد مصرفی، و … تعیین و پایش نمود.

 

 .۲٫۱ فرایند توسعه استراتژی‌های منبع‌یابی

  • عنوان شاخص: هزینه پرسنل برای اجرای فرایند “توسعه استراتژی‌های منبع‌یابی” به ازای درآمد کسب شده

فرمول محاسبه: هزینه پرسنل برای اجرای فرایند “توسعه استراتژی‌های منبع‌یابی” تقسیم بر مجموع درآمد کسب‌ شده

نوع شاخص: اثربخشی هزینه

روند مطلوب: کاهشی

هدف از محاسبه شاخص: هزینه‌های اجرای هر فرایند در سازمان باید متناسب با درآمد کسب شده باشد، در این شاخص هزینه پرسنل برای اجرای فرایند توسعه استراتژی‌های منبع‌یابی به ازای هر واحد درآمد محاسبه می‌شود و درصورت نیاز مدیران با تغییر مکانیزم و سایر راهکارها اقدام به ایجاد روند کاهشی نتایج شاخص در این فرایند می‌کنند.

 

 .۲٫۲ فرایند انتخاب تأمین‌کنندگان و توسعه / حفظ قراردادها

  • عنوان شاخص: هزینه کل انجام فرایند “انتخاب تأمین‌کنندگان و توسعه / حفظ قراردادها” به ازای درآمد کسب شده

فرمول محاسبه: کل هزینه برای انجام فرایند “انتخاب تأمین کنندگان و توسعه / حفظ قراردادها” تقسیم بر مجموع درآمد کسب شده

نوع شاخص: اثربخشی هزینه

روند مطلوب: کاهشی

هدف از محاسبه شاخص: در این شاخص، مدیران مشاهده می‌کنند چه میزان هزینه بابت انتخاب، تأیید، پایش و مدیریت قراردادهای تأمین‌کنندگان، به ازای هر واحد درآمد حاصله سازمان، صرف می‌شود. کاهش این هزینه‌ها، نقش مهمی در افزایش سود سازمان خواهد داشت. روند کاهشی نباید منجر به کاهش کیفیت اجرای این فرایند شود، بلکه به‌کارگیری مکانیزم‌های صحیح و روش‌های مناسب ازجمله راه‌های کاهش هزینه خواهد بود.

 

 .۲٫۳ فرایند سفارش موارد و خدمات

  • عنوان شاخص: هزینه برون‌سپاری انجام فرایند “سفارش مواد و خدمات” به ازای ارزش خرید انجام شده

فرمول محاسبه: هزینه برون‌سپاری برای انجام فرایند “سفارش مواد و خدمات” تقسیم بر ارزش کل مواد و خدمات خریداری شده

نوع شاخص: اثربخشی هزینه

روند مطلوب: کاهشی

هدف از محاسبه شاخص: از جمله دلایل “برون‌سپاری” می‌توان به بهبود عملکرد عملیات، کاهش ریسک، کاهش هزینه، تبدیل هزینه‌های ثابت به متغیر و … اشاره کرد و همچنین مواردی مانند بروز مشکلات کیفی، از دست دادن کنترل و … را می‌توان به عنوان معایب این سیاست در نظر گرفت.

این شاخص نشان می‌دهد چه بخشی از ارزش کل مواد و خدمات تأمین‌شده برون‌سپاری شده است. مدیران با در نظرگرفتن مزایا و معایب برون‌سپاری و سیاست‌های کلان سازمانی قادر خواهند بود تا تصمیمات لازم را درخصوص افزایش یا کاهش میزان برون‌سپاری برای تأمین مواد و خدمات مورد نظر اتخاذ نمایند.

 

 .۲٫۴ فرایند مدیریت تأمین‌کنندگان

  • عنوان شاخص: هزینه‌های برون‌سپاری فرایند “ارزیابی و توسعه تأمین کنندگان” به ازای مجموع درآمد کسب شده

فرمول محاسبه: هزینه‌های غیر از پرسنل، سیستم‌ها، سربار و خارج از اختیار برای انجام فرایند “ارزیابی و توسعه تأمین‌کنندگان” تقسیم بر مجموع درآمد شرکت

نوع شاخص: اثربخشی هزینه

روند مطلوب: کاهشی

هدف از محاسبه شاخص: یکی از راه‌های افزایش سود در هر سازمان افزایش درآمد و همچنین ثبات یا کاهش هزینه‌های متغیر و قابل کنترل می‌باشد. این شاخص نمایش‌گر مقدار هزینه‌های برون‌سپاری در این حوزه نسبت به هر واحد از درآمد سازمان می‌باشد. هزینه‌های مرتبط با برون‌سپاری از جمله هزینه‌های قابل کنترلی بوده که مدیران می‌توانند با به‌کارگیری مکانیزم‌های مناسب مقدار آن را کاهش و روند مطلوب شاخص را بدست آورند.

 

 .۳ گروه فرایند ساخت/ تولید/ تحویل محصول

  • عنوان شاخص: هزینه‌های ضایعات و بازسازی به عنوان درصدی از هزینه کالاهای فروخته شده

فرمول محاسبه: (هزینه‌های ضایعات و بازسازی تقسیم بر هزینه کالاهای فروخته شده) * ۱۰۰

نوع شاخص: اثربخشی هزینه

روند مطلوب: کاهشی

هدف از محاسبه شاخص: هزینه کالای فروخته شده شامل هزینه‌های ثابت مربوط به تولید کالا از جمله هزینه مواد و نیروی کار می‌باشد، ولی هزینه ضایعات ناشی از روش‌های تولید نادرست یا ناشی از طراحی یا کیفیت نامطلوب مواد بوده و قابل کنترل، مدیریت و کاهش است.

مدیران تولید با محاسبه نسبت هزینه‌های ضایعات و بازسازی به هزینه ثابت تولید، شرایط واقعی تولید محصول را کنترل و برای دست‌یابی به روند مطلوب و تحقق شرایط بهینه راه‌کارهای کاهش هزینه ضایعات را پیاده‌سازی و اجرا می‌کنند.

پایش دوره‌ای این شاخص، دست‌یابی به روند مطلوب در یک بازه زمانی را به تصویر می‌کشد.

 

 .۳٫۲ فرایند ساخت محصول

  • عنوان شاخص: نرخ تولید واقعی به عنوان درصدی از بیشینه نرخ تولید

فرمول محاسبه: نرخ تولید واقعی تقسیم بر نرخ تولید اسمی * ۱۰۰

نوع شاخص: کارایی فرایند

روند مطلوب: افزایشی

هدف از محاسبه شاخص: یکی از وظایف مدیران تولید کاهش موانع تولید و استفاده حداکثری از ظرفیت برای ساخت محصول است. پایش دوره‌ای این شاخص دست‌یابی به روند مطلوب و میزان اثربخشی اقدامات اصلاحی در راستای بهبود ظرفیت تولید را نمایش می‌دهد.

 

 .۴ گروه فرایند مدیریت لجستیک و انبارداری

  • عنوان شاخص: کل هزینه حمل و نقل به ازای درآمد کسب شده

فرمول محاسبه: هزینه حمل و نقل تقسیم بر مجموع درآمد شرکت

نوع شاخص: اثربخشی هزینه

روند مطلوب: کاهشی

هدف از محاسبه شاخص: با استفاده از این شاخص، مدیران سازمان از میزان هزینه‌ای که صرف حمل و نقل محصول خارج از سازمان می‌گردد، در مقایسه با کل درآمد سازمان مطلع خواهند بود. به‌طور کلی روند کاهشی در خصوص هزینه‌های متغیر مطلوب بوده و مدیران با استفاده از نتایج حاصل از پایش شاخص‌ها سعی در ثبات شرایط یا تعریف و انجام اقدامات اصلاحی به‌منظور دست‌یابی به روند مطلوب خواهند داشت.

 

 .۴٫۱ فرایند تدوین قوانین لجستیکی

  • عنوان شاخص: هزینه‌های (سربار، کارکنان، سیستم و …) برای انجام فرایند “تدوین قوانین لجستیکی” به ازای مجموع درآمد کسب شده

فرمول محاسبه: هزینه‌های (سربار، کارکنان، سیستم و …) برای انجام فرایند “تعریف لجستیک استراتژی” تقسیم بر مجموع درآمد کسب و کار

نوع شاخص: اثربخشی هزینه

روند مطلوب: کاهشی

هدف از محاسبه شاخص: از طریق این شاخص، تصویر صحیحی از هزینه‌های صرف شده برای گروه فرایند “تدوین قوانین لجستیکی”، در مقایسه با کل درآمد سازمان، و در نتیجه مدیریت صحیح هزینه‌های مربوطه در اختیار مدیران سازمان قرار خواهد گرفت.

 

 .۴٫۲ فرایند برنامه‌ریزی و مدیریت جریان ورودی مواد

  • عنوان شاخص: سرانه درآمد سازمان به ازای کارکنان لازم برای اجرای فرایند “برنامه‌ریزی و مدیریت ورودی جریان مواد”

فرمول محاسبه: درآمد کسب شده تقسیم بر تعداد کارکنان برای اجرای فرایند “برنامه‌ریزی و مدیریت جریان مواد ورودی”

نوع شاخص: کارایی فرایند

روند مطلوب: افزایشی

هدف از محاسبه شاخص: یکی از مهم‌ترین شاخص‌ها در هر سازمان محاسبه سرانه درآمد می‌باشد. در این شاخص سرانه درآمد به ازای تعداد کارکنان بخشی از زنجیره تأمین (برنامه‌ریزی و مدیریت جریان مواد ورودی) محاسبه می‌شود. روند مطلوب این شاخص نشان‌گر رشد اقتصادی و درآمدی شرکت می‌باشد.

 

 .۴٫۳ فرایند عملیات انبارداری

  • عنوان شاخص: درصد SKUها که به‌صورت مکانیزه ردیابی می‌شود.

فرمول محاسبه: تعداد SKUها که به‌صورت مکانیزه ردیابی می‌شود تقسیم بر تعداد کل SKUها * ۱۰۰

نوع شاخص: کارایی فرایند

روند مطلوب: افزایشی

هدف از محاسبه شاخص: شناسایی خودکار روشی است که طی آن تشخیص داده‌ها بدون دخالت نیروی انسانی و با کمک گرفتن از تجهیزات سخت‌افزاری و نرم‌افزاری انجام می‌گیرد و از جمله دستاوردهای پیاده‌سازی این سیستم افزایش کارآمدی و کاهش خطای نیروی انسانی خواهد بود.

روند مطلوب این شاخص نمایش‌گر افزایش به‌کارگیری و پوشش هرچه گسترده‌تر سیستم شناسایی خودکار در سطح انبار و بهره‌گیری از مزایای آن می‌باشد.

 

 .۴٫۴ فرایند مدیریت حمل و نقل بیرونی

  • عنوان شاخص: درصد سفارشات فروش کامل و به موقع تحویل داده شده

فرمول محاسبه: تعداد سفارشات فروش کامل و به موقع تحویل داده شده تقسیم بر تعداد کل سفارشات * ۱۰۰

نوع شاخص: کارایی فرایند

روند مطلوب: افزایشی

هدف از محاسبه شاخص: یکی از اهداف سازمانی، جلب رضایت مشتری است و از عوامل ایجاد رضایت مشتری، تحویل به موقع محصول می‌باشد. این شاخص نمایش‌گر میزان تحویل به‌موقع سفارشات در مقایسه با کل سفارشات می‌باشد و مدیران برای دست‌یابی به روند مطلوب و در راستای تحویل به موقع محصولات، اقدامات اصلاحی و پروژه‌های بهبود طراحی و ارایه می‌دهند.

پایش دوره‌ای این شاخص و روند نتایج حاکی از اثربخشی تغییرات در راستای تحویل به موقع محصولات خواهد بود.

 

در این مقاله نمونه‌ای از شاخص‌های کلیدی عملکرد در حوزه “تحویل محصول” مورد بررسی قرار گرفت. در مقالات بعدی، به معرفی شاخص‌های کلیدی عملکرد در سایر حوزه‌های کسب و کار بر مبنای چارچوب APQC خواهیم پرداخت.

 

 

مهرداد ابراهیمی
مهرداد ابراهیمی
تحلیل‌گر فرآیندهای کسب‌وکار

پاسخ دهید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *