شاخص‌های کلیدی عملکرد

شاخص‌های کلیدی عملکرد (Key Performance Indicators یا KPIها) ابزاری برای سنجش میزان خوب بودن عملکرد افراد یا یک واحد سازمانی و حتی در سطح کلان‌تر میزان خوب بودن عملکرد یک سازمان هستند.

“تنها زمانی می‌توانید در مورد چیزی دانش به‌دست بیاورید که بتوانید آن را اندازه‌گیری کنید، اما وقتی نمی‌توانید اندازه‌گیری کنید دانش شما ناقص است، ممکن است که آغازی برای کسب دانش باشد اما به ندرت پیشرفتی حاصل می‌شود و به مرحله‌ی علم می‌رسد.”
ویلیام تامسون

به گفته‌ی برخی، این نقل قول مشهور، از پیتر فردیناند دراکر، نویسنده مشهور و پدر علم مدیریت مدرن نیز نقل شده است. اما ارتباط این جمله با KPIها در چیست؟ اصلا هدف تعریف KPI درسازمان‌ها چیست؟
KPIها ابزاری مدیریتی هستند که به طور گسترده‌ای توسط شرکت‌های مختلف در سراسر جهان برای اندازه‌گیری و ارزیابی عملکرد فرآیندها و مدیریت آن‌ها به صورت مؤثر و کارآمد و به منظور دستیابی به اهداف پیش‌بینی شده، مورد استفاده قرار می‌گیرند.

اهداف پیش‌بینی شده شاخص‌های کلیدی عملکرد، دارای ویژگی‌های زیر می‌باشند:
• مشخص (Specific)
• قابل اندازه‌گیری (Measurable)
• قابل دستیابی (Acceptable)
• مرتبط (Realistic)
• دارای زمان‌بندی (Timely)
یا به‌طو رخلاصه اهداف باید SMART باشند.

انواع مختلفی از KPI وجود دارد که هر کدام با یک هدف متفاوت و برای استفاده در شرایطی مختلف تعریف شده‌اند. این ابزارها می‌توانند کمی یا کیفی باشند و فرآیند را ارزیابی و کیفیت آن را اندازه‌گیری کنند.

انواع شاخص‌های کلیدی عملکرد (KPIs):
• شاخص‌های اثربخشی
• شاخص‌های کارایی
• شاخص‌های ظرفیت
• شاخص‌های بهره‌وری
• شاخص‌های کیفیت
• شاخص‌های سودآوری
• شاخص‌های رقابت

برای درک بهتر، هریک از انواع شاخص‌ها در پایین تشریح شده است:

شاخص‌های کارآیی و شاخص‌های اثربخشی:
اثربخشی رابطه بین نتایج مورد انتظار و نتایج به‌دست آمده است یا به‌عبارت دیگر کار درست، دستیابی به نتایج مورد انتظار است. اثربخشی بر روی محصول و نتایج به دست آمده متمرکز است و می تواند منافع را از طریق سود بیشتر به ارمغان بیاورد.
رابطه بین نتایج به دست آمده و منابع استفاده شده، نمایشگر کارایی سازمان، فرآیند یا کارکنان می‌باشد. با توجه به تعریف بالا کارایی مناسب، ایجاد بهترین چیزها با استفاده از حداقل منابع بوده و تمرکز بر روند و منابع مورد استفاده راهی برای کاهش هزینه‌ها محسوب می‌شود.

شاخص‌های ظرفیت: مقدار تولید در یک بازه زمانی مشخص.
به عنوان مثال، یک سازنده خودرو قادر به تولید ۱۵۰ اتومبیل در هر ماه است و این عدد نشان‌دهنده ظرفیت این واحد تولیدی است.

شاخص‌های بهره‌وری: نسبت بین خروجی تولید شده و منابع مورد استفاده برای انجام آن کار.
به عنوان مثال: یک کارگر می تواند ۳۰ متر از کف‌پوش را در یک ساعت نصب کند و دیگری می‌تواند تنها ۲۰ متر از کف‌پوش در یک ساعت نصب کند. از این رو، کارگر اول دارای بهره‌وری بیشتری نسبت به کارگر دوم می‌باشد.

شاخص‌های کیفیت: نسبت بین خروجی مناسب (بدون خطا و مشکل) برای استفاده و رابطه بین کل خروجی (مجموع تولید شده).
به عنوان مثال: ۸۵ قطعه مناسب در هر ۱۰۰ تولید، گویای ۸۵٪ انطباق است.

شاخص‌های سودآوری: درصد رابطه بین سود و کل فروش. به عنوان مثال: یک شرکت که ۱۵۰،۰۰۰ دلار کالا فروخته و سود ۱۵،۰۰۰ دلار آمریکا را به‌دست آورده است. بنابراین دارای سوددهی ۱۰٪ است.

شاخص‌های رقابت پذیری: سهم بازاری که شرکت در مقایسه با سایر رقبا دارد قدرت رقابت‌پذیری شرکت را مشخص می‌کند.
KPIها علاوه بر اینکه ابزاری برای مدیریت فرآیندها می‌باشند، به عنوان وسیله‌ای برای ایجاد ارتباط سازمانی نیز عمل می‌کنند؛ از طریق شاخص‌های کلیدی عملکرد، مأموریت، چشم انداز، و ارزش های بنیادین شرکت به سایر کارکنان منتقل شده و موجب می‌شود از اهمیت نقش خود در راستای اهداف کلان سازمان مطلع باشند.
به‌طورکلی شاخص‌های کلیدی عملکرد (KPI) بر چگونگی انجام کار با اندازه‌گیری عملکرد و دستیابی به اهداف تعیین شده تمرکز می‌کنند. این شاخص‌ها باید توسط یک نسبت (به‌صورت کمی و عددی) اندازه‌گیری شوند که نمایشگر روند کل فرآیند یا بخشی از آن می‌باشد.

در قسمت دوم، ارزیابی عملکرد سازمان‌ها را با استفاده از شاخص‌های کلیدی عملکرد مورد بررسی قرار می‌دهیم.

ادامه دارد …